POSの基礎知識
顧客管理が重要となる店舗ビジネスでは、決済を行うPOSレジの顧客管理機能を理解することは重要です。
そこで本記事では、POSレジで顧客管理を強化したい店舗ビジネス経営者向けに、POSレジで実現できる顧客管理や分析方法などを詳しく解説していきます。
この記事でわかること
顧客管理とは、自社と関わりがある顧客の情報を管理することです。自社の商品やサービスを購入してくれたユーザーのあらゆる情報を一元管理することで、ユーザーのニーズを調査することにも役立ちます 顧客の5W1Hを可視化し、よりユーザーニーズに合ったアプローチを行うことで、顧客満足度を上げることができるようになります。 そのため、顧客管理はユーザー情報を集めて管理するだけのものではありません。顧客との長期的な関係構築に役立ち、結果的にはLTVが向上するため、ビジネスにおいて顧客管理が重要となるのです。
顧客管理を行う際に便利なのが、POSレジです。商品の購入と同時に売上データや顧客情報が登録され、リアルタイムでデータ分析を行うことができます。 では、顧客管理を強化したい場合には、具体的にどのような顧客管理機能をPOSレジに搭載しておく必要があるのでしょうか。
顧客管理にまず欠かせないのは、顧客情報です。顧客情報をもとにユーザーニーズを把握したり、分析を行ったりします。具体的には、次のような情報を登録することができます。
このような顧客情報を登録しておくことで、さまざまな切り口で顧客データを抽出することができ、リピート顧客を増やす施策を検討できるようになります。
オーダー管理とは、お客様の注文情報を管理することです。飲食店で使われることが多く、人的ミスでオーダー管理が正確にできないという問題点を解決できる上に、お客様の注文情報がリアルタイムでレジに反映されるため、スムーズな会計作業が可能となります。
また、過去にオーダーした商品データも集積されるため、リピーターに対するサービス向上や顧客に合わせたクーポンの発行等ができ、再来店を促す施策を打ち出しやすくなるのです。
飲食店のPOSレジに必要な機能は、こちらの記事でも解説しています。
インターネットや電話での予約をPOSレジ内で管理できる機能で、システムでかんたんに予約の管理ができるため、ダブルブッキングなどのミスをなくすことができます。
また、予約が不可能な時間帯などを細かく設定できる他、予約の回数制限や現在時刻から何時間後に予約可能にするかなどの設定ができる機能もあります。
予約情報を俯瞰できると、忙しい時間帯や曜日、季節、そうでない時期が一目でわかり、お客様の少ない時間帯に割引をして来店を促すといった、売上を増やす対策をとることができるでしょう。
POSレジで顧客管理を行う際には膨大なデータを扱うこととなるため、情報を効果的に活用することが重要です。 ここでは、POSレジを活用して顧客管理を行う際のポイントについて解説していきます。
顧客情報を集めるだけでは意味がありません。そのため、顧客管理から営業活動までをスムーズに行えるようにするためにも、システム連携をすることが重要です。 たとえば、企業経営の基本となる資源要素を管理するERPや、顧客関係管理をCRMなどと連携させることで、POSレジで収集した顧客情報をより経営全体に活用できるようになります。 また、CRMではメール配信や問い合わせ管理などの実際に顧客へのアプローチができるため、データ分析からアクションまでをスムーズに行うことができ、業務の効率化にもなります。
POSレジでは、さまざまな顧客データを収集することができます。そのため、収集した膨大なデータを正しく活用するためには、情報を可視化することが重要です。 条件や月ごとにデータを集計することで、これまで気づかなかった課題が見えてくるでしょう。年齢別や男女別などのデータを可視化することで、分析がしやすくなり具体的な施策を検討することができます。 POSレジでは商品単位や購買時間などの切り口でデータを確認することができますが、別に確認したい情報がある場合はCSVで顧客データをダウンロードして可視化してみるのも良いでしょう。
POSレジでは多くの顧客情報を管理できるため、セキュリティ対策には注意が必要です。POSレジ本体を覗き込まれてしまったり、POSレジ自体を盗難されてしまう可能性もゼロではありません。 しかし、予めパスワードを設定しておいたり、管理者や従業員の登録をしておき一部の人にしか権限を与えないなどの対策をしておくことで、このようなリスクを軽減することができます。 セキュリティ対策を怠っていると大事に発展しかねないため、POSレジでの顧客管理を行う際には必ず対策をしておくことが重要です。
顧客管理では、分析が重要となります。しかし、データ量が多くどのように分析を行えば良いのか疑問に思う方も多いはずです。ここでは、顧客管理の分析に役立つ分析事例について解説していきます。
デシル分析とは、顧客の購買データを上位から10等分してランク付けする分析手法です。購買金額の高い商品ごとに購買比率や売上構成比を分析することができ、その比率によって売上げに貢献している顧客を見つけ、販促活動の費用対効果を改善したりすることができます。 たとえば、購入金額が大きい順に10人ずつのグループをいくつか作り、グループごとに購入金額の合計額を算出します。そして、全体の購入金額の総計に対して各グループが占める割合を算出します。 シンプルな分析方法なのでマーケティング初心者でも比較的取り入れやすい一方で、単純がゆえに分析の精度が低いというデメリットもあります。
RMF分析とは、Recency（直近いつ）、Frequency（頻度）、Monetary（購入金額）の3つの指標を用いて顧客をグループ分けする顧客分析方法です。購買行動によって顧客をグループ分けした上で、各グループの性質に合わせたマーケティング施策実行のために行うもので、LTVの最大化を図ることができます。 たとえば、新規顧客、休眠顧客、安定顧客、優良顧客、ロイヤル顧客の5グループに分けて、各グループに応じたマーケティング施策を企画していきます。直近購入がない休眠顧客には、メールやSNSで新商品やキャンペーンの情報を送るなどが施策として考えられます。 ただし、RFM分析は、短期的に収益を上げたい場合に有効的ですが、長期的な視点で見ると顧客育成がおろそかになってしまうというデメリットもあるので注意も必要です。 その他POSレジで行えるデータ分析について、コチラの記事でも解説しています。 参考記事：POSレジで行えるデータ分析とは
POSレジでは、これまで以上にかんたんに顧客管理を行なうことができます。オーダーや予約管理などをシステムで管理することにより、人的ミスを防ぐことができ、より顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。そして、蓄積した顧客管理データはマーケティングの側面でも活用できます。売上を拡大していくためには顧客管理だけでなく、顧客の情報分析が最も重要となります。
しかし、業種業態によっても管理方法や分析方法も変わってきます。POSレジ自体が持つ機能によっても分析の幅が変わってくるので、これから導入を検討される場合は、どのような顧客管理を行いたいかをイメージしたうえで選定するとよいでしょう。
今回ご紹介した、顧客管理のポイントや分析事例を理解して、POSレジを上手に活用することで売上拡大が可能になります。
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